为存300元银行排队两小时

　　专家认为七个原因造成银行排长队，充分发挥自助、电子银行作用可有效解决

　　 核心提示：“我早上9点就来办转存业务了，都出去转了一圈回来了，前面还有十几个人，你们银行到底把我们老百姓的时间当什么了？”日前，记者在银行办理业务时，一位40多岁的女士对着银行大堂经理吼了起来。“银行排队难”，已经是每个市民都深切体会到的生活难题。

　　 在对银行排队现象予以关注与讨论的同时，许多评论缺乏理性分析与辨证思考，仅表达了对“排队现象”的情绪化抱怨和不满。排队难题，究竟谁之过？短期之内，如何能有效改善？带着这些疑问，记者采访了部分业内学者。

　　市民反映：

　　办2分钟业务排了两小时队

　　 “现在在银行排个队，都要按小时来算了。”说起在银行排队的事，王先生就满腹牢骚。家住海口红城湖路的王先生告诉记者，前两天他在秀英办事，一朋友突然打电话说急用钱，让他往卡上存300元钱。于是他就近找到一家位于滨海大道和秀英大道交叉口处的商业银行，拿了个号开始排队，排号小纸条上显示，他前面还有48个人。

　　 一开始，所有座位都被占满了，王先生只好先站着等。十几分钟后总算腾出来一个空座，他就赶紧坐了上去。当时已经是中午1点多，漫长的等待让他昏昏欲睡，事实上他也靠在凳子上小睡了一觉。近3点时，总算轮到王先生了，他赶紧去汇钱，整个汇钱过程大概两分钟。“可这两分钟的代价真是沉重啊！”王先生自嘲地说。

　　 “一等就是几个小时，我们老百姓的时间就不值钱吗？”王先生忿忿地表示，排队说白了就是银行自己没有合理地安排好客户分流管理，更重要一点就是银行工作人员的效率问题。他每次去办理业务时，银行的服务柜台没有一次是全部在服务。有一次居然是只有一个工作人员办理业务，其他工作人员则不知在埋头做些什么，根本不管外面顾客已经排起了几十米长队。

　　记者体验：

　　银行大厅内有人等到睡着了

　　 21日当天，记者在海口几家商业银行体验了一把让大家“烦透了”的银行排队。

　　 为了赶早不排队，早上8点50分记者就来到板桥路一家商业银行的分理处，可已经有七八个人等在门口了。记者去附近买了早餐跑回来，队伍已经排到该银行门外的马路边上了。因为银行卡已经挂失，现在要进行补办，记者就耐心等了起来。所有的人都是站着等，因为没有椅子可坐。

　　 9点半左右，等待的队伍缓慢地变短，可是两年轻人却引起队伍的骚动。一个年轻女孩因为队伍前面有其朋友，就直接插到朋友前面，引来排队市民的嘘声一片。10点过一点，快排到记者时，旁边一队的一个中年男子在后面吵骂了起来，因为前面一个办理基金业务的人拿着一大堆证件手续已经“霸占”柜台十几分钟。该中年男子冲着柜台工作人员直嚷，骂其业务素质差，办事效率低等等。10点40分左右，记者终于办完业务离开这家银行。

　　 中午1点40分左右，龙昆南路一家商业银行大厅内办理业务的市民并未像记者想象中那样会很少，十几张椅子上坐着满满的人，后面站着排队的也拐了个弯。椅子上有两个年轻女孩看上去已经等了很久，其中一个躺在另外一个腿上睡着了。坐在报纸架旁边的两三个男女都在翻看着手中的报纸来打发时间。因为是中午休息时间，这间银行原有的4个窗口，仅有两个在办理业务。

　　市民言论：

　　银行排队让人烦又不能不排

　　 21、22日两天，记者走访几家银行时，随机采访了部分在银行排队的市民，被访市民对银行排队问题个个满腹怨言，却又无奈，因为这队不能不排。

　　 “大把时间都浪费在了这银行排队上。”利用中午下班时间来银行办理基金业务的田小姐告诉记者，她之前已经申购过一只基金，现在是来追加。上次申购基金时，因为要填好几份表格，可后面排着好长一支队伍，队伍中不时有人大声质问柜台工作人员怎么那么慢，还有人干脆指桑骂槐地指责她，而她自己也感觉十分过意不去。她认为，银行应该专门开设一个基金窗口。

　　 市民黄先生算是半个理财专家，基金、股票都持有好几只，因此经常需要往银行跑。他认为，八成人遭长队困扰，虽说有客观原因，但是更多的是主观原因，有的支行明明有四个窗口却只开一个窗口或两个。这边窗口减，那边人数增，等上一二个小时是常事，等上三四个小时的也大有人在，有的甚至去银行三四天才办成事。

　　 “现在银行买基金，办储蓄，加水、电、煤，办保险都在里面，每天早上7点多就可以看见银行门口爷爷奶奶在那里排队了，等到银行开门差不多已经排了100米了。不是夸张，真的很吓人。”黄先生说，到银行排队也是个苦差事，尤其那些只会用存折的老人，人多连个坐的地方也难求，站得腿发麻，腰发酸也没法子，只好硬挺。

　　 “我试过在工商银行排了3个多小时才办到业务，刚办完，银行都开始准备拉闸下班了，但还有很多人在门外排队，太恐怖了。”李女士刚退休，跟着大伙炒基金，可银行排队让她既害怕，又不能不去。有经验的她经常事先做好准备，不喝水、不吃饭，以免排队过程中内急，想上厕所银行没有还得到处找，反倒耽误了正事。

　　 采访中，记者仅遇到一位对银行排队表示“理解”的市民。林小姐是一家地产公司企划部门的工作人员，看上去非常时尚的她说自己基本上不去银行，一方面是害怕排队，另一方面经常借助网上银行。她说，买东西尽量到有刷卡机的地方去买，每月单位准时把工资打进卡里，如果想查明细，网上银行就可以了，买基金、转存定期都可以办到。

　　专家解读：

　　根本在于供需矛盾

　　 刘经理是工行海南省分行的高管，谈及“银行排队难”，他将主要原因归结于这两年的股市太火，居民储蓄从银行向股市“大搬家”。的确，这两年中国股市牛气冲天，沪指从1000点涨到了近5500点。巨大的财富效益让储蓄资金不断地流向股市。由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟，排队现象自是难免。而机构改革导致网点和人员的减少，刘经理认为并不是主要原因。机构改革早在几年前就已实施，但当时并没有出现排队难的问题，而是这两年才出现的。

　　 人行海口中心支行的金融研究处负责人则表示，作为社会服务行业，排队难不仅在银行系统，移动、邮政系统都或多或少存在这个问题，焦点在于经营成本跟社会效率。这两年，由于居民对理财需求迅速增长，银行增加了很多产品，但在办理的程序上还没有调整到最佳，以基金业务为例，办理一个基金要15至20分钟，在窗口有限的前提下，自然会出现排队难现象。

　　 我省银行协会将排队难归结于七个方面，银行承担大量代收代缴职能、居民理财需求迅速增长、网点布局不够合理、自助渠道利用率不高、业务办理环节增加、大堂经理未能充分发挥作用及客户金融知识有待加强。

　　 有研究指出，近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　业内人士：

　　推行离柜业务提倡电子银行产品

　　 针对“银行排队难”的成因，建行海南省分行有关专家指出，近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。大力推行离柜业务，大量使用信用卡，使用电子银行产品，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能是有效地解决“银行排队难”的办法之一。

　　 人行海口中心支行的金融研究处负责人则说，这是一个从上到下的系统，首先要提高刷卡数量，像存取款机提现由原来的5000元提到2万元，这也是有关部门在解决银行排队难想出的“金点子”，如今已经实施，效果相当不理想。此外，要想办法按营业类别进行分类，设计柜台，最好是有专门的柜台来办理基金业务，这样会提速很多。另外，减员增效是对的，但现阶段，银行的业务发展很快，增员也应该与时俱进，各家银行应该考虑增加人手。同时加快电子银行的推广步伐。

　　 中行海南省分行的有关专家称，解决应分几方面：其一，进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；其二，加快金融创新，丰富支付结算手段；其三，加强网点大堂经理配备，加强客户引导；其四，整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。

　　 省银监局有关负责人说，“银行排队难”已经引起了我省各家银行的高度重视，纷纷拿出措施解决这个问题，除ATM提现已提高到2万元以外，各家银行都投放了存取款机，特别是存款机，分流了不少的柜台业务，减少了市民的排队时间。此外，加强网点大堂经理的配备对客户进行引导，并且呼吁市民多多使用网上银行，减少排队的时间。

　　（程菲/黄智勇/汪德芬）