中新海南网2月12日电 据南国都市报报道， 从本月8日开始，海南省工商12315系统开始实行24小时人工服务制度。这项在全国尚属首创的新制度刚一实施，就受到广大消费者的一致好评。同时，一连串配套问题也随之而来，这些问题事关该制度能否持久推行下去

　　2月10日凌晨2：30，海口解放西路。

　　这条白天热闹非凡的大街，此刻却异常冷清。一辆皮卡车悄然驶来，车上“12315”几个大数字赫然醒目。海口工商局龙华分局的几名12315外勤人员走下车来，开始处理一宗消费投诉。

　　一位姓林的消费者投诉说，9日晚上11时，他在解放西路一家酒店预订了间双人房，而到了10日凌晨2时许准备入住时，却被告知没有双人房了。在和酒店交涉无果后，便选择了向12315投诉。经龙华分局315人员调解，双方同意协商解决。315人员随后退出，为下一个投诉的出勤做准备。

　　从2月8日开始，海口工商局12315系统开始实行24小时全人工值班制度。这意味着在海口工商12315系统，凌晨出勤的场景，在今后将成为家常便饭。从海口开始，我省各市县的工商部门也都将陆续实施该项新制度。

　　【全国首创】

　　315值班制度改革赢得叫好声

　　2月6日，参加省人大会议的省工商局黄成模局长，面对媒体宣布：今后，全省工商12315值班将由原来的日常8小时人工值班(旅游黄金周期间为24小时人工值班)，改为24小时全天候人工值班。

　　8日，新值班制度在海口工商局12315系统率先开始实施。据了解，我省12315全天候24小时人工值班，在全国工商系统中尚属先例。该制度甫一推行，立刻赢得群众的叫好声一片。以往在8小时工作日外，12315只有电话自动录音服务，投诉不能当场解决，该制度使这些问题迎刃而解。

　　从8日下午5：30开始，截至9日早上8时，海口工商12315全天候人工值班的首夜，就接到投诉近80宗。

　　【值班现状】

　　疲惫的315行走在凌晨的路上

　　新的值班制度实施3天来，记者一路跟踪了海口四个区工商分局315外勤机动队的值班情况。发现应付大量的夜间投诉，外勤人员有些捉襟见肘。投诉种类五花八门，投诉者个个都希望315人员能亲临现场处理。而事实上车辆有限，人员有限，外勤人员只有疲于奔命。

　　在某分局的一个值班点，从8日晚上7时到11时，外勤人员就连续出勤了3次，其中一次，315人员赶到了现场，却找不到投诉人，后来不得不又返回一次。往往这边的投诉还未处理完，那边的投诉又在催个不停。

　　从天黑到凌晨，再到天亮，315外勤人员始终整装待发，不敢合眼。海口凌晨的大街上，315人员行走的脚步格外疲惫。

　　而更要命的是，这些在夜里值班的工作人员，白天还要正常上班。“夜间值班，白天上班，就是铁打的人也扛不了多久。”一位不肯透露姓名的315外勤人员如是说。

　　【问题凸显】

　　24小时人工值班后勤保障太少

　　在消费者为12315新的值班制度叫好的同时，一个不可回避的问题也凸显出来：如此不分昼夜的高强度值班，以海口工商部门目前的人力、物力、设备能长久支撑起来吗？如果在这些方面不能得到足够的后勤保证，这种制度会达到实际效果吗？

　　一位工商人员算了这样一笔帐：

　　按目前的规定，从星期一到星期五，每个分局每天要成立3个机动队，每队4名成员，4个分局每天要抽调48人，加上总台三班倒的9名值班人员，每天固定要有57人为315待命。

　　与此形成鲜明对比的是，各分局的人员力量严重不足，像秀英分局才有几十人，各分局不得不全体投入，各基层工商所人员也全被抽调上来。目前，一个工商所的成员不过10人左右，去掉日常收费办证的内务人员，外勤办案人员也就三四人而已。难以想象，这些人通宵都要值班，时间久了，会是什么样子？

　　记者了解到，目前针对夜间出勤的315机动队，海口工商还没有配备专门的外勤车辆和相关的检测设备，外勤人员也没有晚餐和经费上的补助，车辆和经费都是从各分局有限的经费中挤。在人力、物力、设备都毫无保证的情况下，仅靠工商人员强打精神的疲劳战术，24小时人工值班制度能否长期执行下去，颇令人担心。

　　【出路思考】

　　加大投入成立专门的执勤队伍

　　“尽管初衷很好，但如果这样长期下去，我们白天还有什么精力去打击假冒伪劣，维护市场秩序？正常的工作秩序一旦被打乱，难免会陷于疲于应付的境地。”一位工商人员表达了自己的担忧。

　　海口工商部门一位资深人士指出，毫无疑问，24小时值班制度是为民办实事的具体表现，应给予肯定和赞扬。但如要坚持下去，以目前海口工商部门的物力、财力、人力而言，有相当大的困难。

　　该人士指出，解决问题的关键，就是加大投入。完全可以参考公安部门“110”的模式，组建专门的8小时外315外勤队伍，拨专门的经费、车辆、设备等保证充足的供给。正常工作日值班人员和8小时外值班人员，各司其责。(李灏 邹琳）