“各电信运营企业要针对这次评议中发现的问题，积极进行整改，逾期不整改的，主管部门将予以严肃查处。”12月29日上午，2004年海南电信行业行风民主评议大会在海口召开，海南省通信管理局、海南省监察厅、海南省纠风办有关领导指出，各个电信运营企业尽快对评议报告指出的互联互通、权责不清晰的“霸王条款”损害消费者利益、话费催缴缺乏人性化等问题予以整改。

　　互联互通不容乐观

　　评议报告指出，由于主管部门监管力度的加大，海南省的互联互通工作虽然较去年有了很大的改善，但随着省内固定电话市场经营主体的增多，主导固定电话企业与新兴固定电话企业网间“联而不通、通而不畅、畅而不久”的现象时有发生。因此导致的网间通信质量不稳定也严重地影响了新兴运营企业的发展。据了解，海南铁通公司仅2004年1-10月，在海口、东方、三亚等地就有2096户固定电话用户因网间通信质量不稳定问题退约以及1500多部酒店电话要求拆机等；海南网通公司也有部分用户因为无法忍受网间通信不畅等原因选择退网。这种网间通信不畅的现象，不但严重地损害了消费者的合法权益，而且不利于固定电话市场打破垄断、引入合理的竞争。

　　评议报告认为，互联互通是建立公平、公正竞争环境的首要条件，网间通信质量是企业的生命线，也是维护消费者利益的直接体现；因此网间通信质量“联而不通、通而不畅、畅而不久”的现象屡次发生，应当引起主导运营企业的高度重视，这说明网间通信质量的保障机制存在问题，相关规定没有认真贯彻执行。

　　“霸王条款”损害消费者利益

　　评议报告透露，一些企业与用户间存在权责不清晰的服务条款，诸如公用电话计费时间有误、收费缺乏透明度、资费套餐的种类内容随意变更、未经用户同意擅自开通收费服务项目、手机用户垃圾短信多且收费不当等问题时常出现，用户的合法权益受到侵害而引起投诉频频。评议报告认为，提高消费的透明度、减少话费争议等热点问题都必须强调企业与用户之间的对话，让企业与用户之间对服务内容、服务质量都能有清楚的认识，用户不再是被动的消费者而是服务质量的监督者，避免出现企业一方说了算的“霸王条款”。

　　评议报告同时指出，尽管目前的服务水平较之以往有了较大提升，但很多电信运营商在服务方面仍缺乏人性化。譬如话费催缴通知不是人工服务，由于录音电话的沟通不便，往往存在“通”而未“知”的情况。另，部分公司的电话催缴或短信通知缺乏人性化，有时是发生在吃饭、休息时间，甚至在半夜，引起客户的反感。此外，某些运营商公司营业大厅的意见台仅仅是个摆设，即便客户有意见，也没能及时处理及反馈。部分营业大厅未设残疾人通道及残疾人专座，有的将残疾人专座设立于大厅偏远角落，不方便残疾人办理电信业务。一些营业大厅没有设立洗手间或没有设立洗手间标志。

　　更为严重的是，尽管监管部门一再强调取消选号费，但在许多代理店，手机选号市场依旧火热，一些“吉祥”号码的选号费甚至高达数千元，极大地损害了消费者的利益。

　　主管部门要求运营商尽快整改

　　出席当天评议大会的海南省通信管理局副局长薛良燕，海南省监察厅副厅长、海南省纠风办副主任苗建中在接受记者采访时表示，会后将把评议报告等文件下发到各个运营商，要求他们认真学习，对于好的经验要加以推广，同时针对这次评议中发现的问题，具备整改条件的要马上整改，暂时不具备整改条件的要创造条件整改，逾期不整改的，主管部门将予以严肃查处。

　　针对消费者反映强烈的选号费问题，海南省通信管理局副局长平义真指出，有关企业要认真执行信息产业部《电信网码号资源管理办法》等有关规定，加强对代理商的管理，纠正向用户收取选号费的行为；同时要抓紧建立公开、公平的选号机制，推行良性的选号办法，让广大消费者都能够挑选到自己满意的电话号码。(李学山)